Einfacher Zugang zu Informationen und Vergleichsmöglichkeiten
Käufe mit einer gewissen Tragweite werden im Internet vorbereitet. Ca. 40 Prozent aller Offline-Versicherungskäufe geht eine Online-Recherche voraus. Dabei werden drei bis vier Websites aufgerufen, vor allem über Suchmaschinen wie Google. Auch Vergleichsportalen kommt in Österreich eine immer größere Bedeutung zu.
Als Voraussetzung für die Vergleichbarkeit der Angebote ist Transparenz bis ins Detail gefordert. Websites mit einem Fokus auf wenig aussagekräftigen Werbetexten, unverständliche Versicherungsbedingungen und „Kleingedrucktes“ schaffen Unsicherheit bei den Usern und sind daher passé. Wichtige Einflussfaktoren bei der Kaufentscheidung sind und bleiben Image und Marke. Bei der Suche im Web spielt die Markenbekanntheit jedoch eine weniger bedeutende Rolle, da die Suche eher produktbezogen verläuft. Ein Vorteil für Versicherer mit kleineren Werbeetats.
Geschwindigkeit und Bequemlichkeit
Das Internet ist ein schnelles Medium. KonsumentInnen erwarten raschen Informationszugang und Services rund um die Uhr. Der Direktvertrieb ist hier nochmals extra gefordert. Studien zeigen, dass die Erwartungen an Antwortzeiten auf E-Mail-Anfragen an Direktversicherer deutlich höher sind als bei den klassischen Vertrieben.
Dazu spielen Einfachheit, Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit eine wichtige Rolle. Versicherungen stehen auch hinsichtlich der Usability ihrer Websites auf dem Prüfstand und stehen vor der Herausforderung ihr Online-Angebot auf immer mehr und unterschiedlich genutzten Endgeräten optimal zugänglich zu machen. InteressentInnen springen angesichts komplizierter und umfangreicher Eingabemasken rasch ab, sie haben immer weniger Geduld und die Toleranzschwelle für lange Ladezeiten oder nicht optimal gestaltete Benutzeroberflächen wird mit zunehmender Verbreitung der mobilen Internetnutzung weiter sinken. Die Entwicklung in diesem Bereicht geht rasend schnell. Bereits 2013 wird die mobile Webnutzung die Desktopnutzung vermutlich überholt haben. Dieser Trend wird weitere spannende Veränderungen bringen.
Der menschliche Faktor und Social Media
Bei aller Zurückhaltung beim Online-Versicherungskauf wird von einer zeitgemäßen Versicherung ein Online-Portal erwartet. Mit einer telefonischen Kontaktmöglichkeit steigt die Akzeptanz des Online-Abschluss deutlich.
Auch die Bedeutung von Beiträgen in Foren und Social Media nimmt zu. Bewertungen von KundInnen werden dort rasch einer breiten Leserschaft zugänglich. Für die Unternehmen ist das nicht ganz unproblematisch, da sich usergenerierter Content der Kontrolle entzieht. Für uns als aufstrebenden Direktvertrieb stehen jedoch die dabei entstehenden Chancen der Bekanntheitssteigerung im Vordergrund.
Nicht mehr wegzudenken
Unabhängig vom Vertriebskanal gilt jedenfalls für alle Anbieter, dass dem Internet eine äußerst wichtige Rolle bei der Imagepflege, der Kaufentscheidung, dem Pre- und Post-Sales-Prozess und bei der Betreuung der KundInnen zukommt.
