Beschwerden über hohe Telefonkosten

Das Telefon ist für manche Unternehmen ein hilfreiches Instrument geworden, Verbraucher abzuzocken. So beschwere4n sich Konsumenten bei der Arbeiterkammer Tirol darüber, dass ihnen hohe Telefonkosten verrechnet wurden, weil sie bei einem Telefonauskunftsdienst angerufen hatten, um sich eine Telefonnummer heraussuchen zu lassen. Im Zuge des Gespräches und nach Nennung der gesuchten Telefonnummer seien sie gefragt worden, ob sie gleich weiter verbunden werden möchten. Den Konsumenten war nicht bewusst, dass sie auch weiterhin den teuren „Auskunftstarif“ bezahlen müssen, wenn sie gleich zu der gesuchten Telefonnummer weiterverbunden werden.

Auskunftspflichten wurden überwiegend nicht eingehalten

Die AK Tirol hat am 22. Juli 2010 bei sieben österreichischen Auskunftsdiensten bei insgesamt acht verschiedenen Telefonnummern im Vorwahlbereich 118 angerufen und überprüft, ob die Informationspflichten beim Anruf und im Fall der Weitervermittlung eingehalten werden bzw. welche Auskünfte erteilt werden. Das niederschmetternde Ergebnis: Auskunftspflichten sowie insbesondere die Verpflichtung zu transparenten Informationen über die Höhe der Tarife bei einer Weitervermittlung wurden überwiegend nicht eingehalten.

Alle Auskunftsdienste informierten unmittelbar nach Anwählen der Nummer über die maximalen Kosten pro Minute, zwischen maximal 1,35 und 1,81 Euro pro Minute. Sechs von den sieben Diensten boten eine Weitervermittlung an. Nur ein einziger Auskunftsdienst, nämlich jener der Telekom Austria, führte vor der Weitervermittlung explizit die Kosten pro Minute an. Dies, obwohl eine solche Information rechtlich für alle Auskunftsdienste verpflichtend ist.

Bei zwei Auskunftsdiensten (Orange und 118811-Auskunft (Conduit Enterprises) wurde nur gefragt, ob man eine Weitervermittlung wünscht, mit keinem Wort jedoch wurde auf die entsprechenden (hohen) Kosten hingewiesen. Bei vier Auskunftsdiensten wurde zwar gefragt, ob man „zum Auskunftstarif“ weiter verbunden werden möchte. Auch diese Informationen entsprechen nicht der Verpflichtung, dass jeder Nutzer eines Auskunftsdienstes unmittelbar vor der Inanspruchnahme einer Weitervermittlungsfunktion auf das zur Anwendung gelangende Entgelt pro Minute hinzuweisen ist. Der A1-Auskunftsdienst bot überhaupt keine Weitervermittlung an, daher war auch keine entsprechende Information notwendig.
 

Der Präsident der Arbeiterkammer Tirol Erwin Zangerl fordert ein Stopp dieser Abzockmethoden: „Man ist unterwegs, braucht dringend eine Telefonnummer, hat aber keinen Zugang zum Internet oder einem Telefonbuch und ruft eine Auskunftsnummer an: In dieser Situation müssen alle Betreiber jedenfalls sicherstellen, dass der Anrufer detaillierte Kostenhinweise erhält und nicht versucht wird, die tatsächlichen Kosten zu „verschleiern“.

Der Hinweis nach dem Anwählen der Auskunftsnummer stellt sicher, dass man sich der Kosten des Telefonates und der Leistung, die man in Anspruch nimmt, bewusst ist. Bei der Frage aber, ob man „weiter verbunden“ werden möchte, rechnen viele Konsumenten schlicht nicht mehr damit, dass auch dieses „normale“ Telefonat zum hohen Tarif eines Auskunftsdienstes verrechnet wird. Umso wichtiger ist es, unmittelbar vor einer Weitervermittlung neuerlich auf die Kosten pro Minute hinzuweisen, dazu sind die Auskunftsdienste nach den Bestimmungen der Kommunikationsparameter-, Entgelte- und Mehrwertdiensteverordnung (KEM-V) der Rundfunk & Telekom Regulierungsbehörde ( RTR) auch verpflichtet. Ebenso ist es für ältere Menschen vielfach unmöglich, eine Nummer ohne Telefonauskunft zu eruieren. Hier holen sich die Betreiber dann ein ordentliches Körberlgeld.“

Weitere Ergebnisse der Erhebung:

Die Auskunftsdienste benötigten bis zur Angabe der gesuchten Telefonnummer zwischen 16 Sekunden und einer Minute und 24 Sekunden. „Negativer Spitzenreiter“ bei der Dauer des Gesprächs war die Telekom Austria, die jedoch hinsichtlich der Kostentransparenz die einzige
war, die korrekt informiert und alle diesbezüglichen Verpflichtungen eingehalten hat. Den schnellsten Auskunftsdienst bei dieser Erhebung hatte Telering.

Nur zwei Auskunftsdienste fanden nicht sofort die richtige Nummer, wobei in einem Fall relativ rasch dann doch die richtige Telefonnummer angeboten werden konnte (Telekom Austria). Im anderen Fall (118811- Auskunft Conduit Enterprises – erster Anruf) behauptete ein offensichtlich sehr genervter Mitarbeiter, dass es sicher keinen Eintrag zu der gesuchten Firma in Innsbruck gäbe und nannte nur die Telefonnummer der Wiener Zentrale – diese müsse dem Anrufer ja weiterhelfen können. Dem Anrufer wurde während des Gespräches vermittelt, dass er eher lästig sei und dass er schon glauben könne, was man ihm mitteilt. Bei einem Kontrollanruf beim selben Auskunftsdienst kurze Zeit später wurde die gesuchte Telefonnummer innerhalb von 22 Sekunden gefunden.

Mit Ausnahme des zuletzt genannten wurden alle Auskunftsdienste je einmal angerufen. Bei Orange werden unterschiedliche Tarife verrechnet, je nachdem, ob man aus dem Orange Netz (1,35 Euro / Minute) oder einem anderen Netz ( 1,55 Euro / Minute) anruft.

In Anbetracht des überraschend negativen Ergebnisses fordert die AK Tirol die Auskunftsdienstbetreiber dringend auf, die verbindlich vorgeschriebenen und für die Konsumenten wichtigen Informationspflichten einzuhalten.

• Die erste Informationspflicht besteht für die Bewerbung der Auskunftsdienste. Es müssen die konkrete Leistung und die Kosten angeben werden.
   
• Eine weitere Kosteninformation muss erfolgen, wenn die Auskunftsnummer angewählt wird. Unmittelbar nach Anwählen der Nummer müssen die Kosten pro Minute bekannt gegeben werden, diese Information darf maximal zehn Sekunden dauern und ist kostenlos. So kann der Anrufer noch auflegen, wenn ihm die Kosten zu hoch erscheinen.
   
• Eine dritte Informationspflicht besteht dann, wenn vom Auskunftsdienst eine Weitervermittlung erfolgt. Es muss dann nochmals ausdrücklich über das Entgelt pro Minute informiert werden – und zwar unmittelbar vor der angebotenen Weitervermittlung.

Das bedeutet, dass der Nutzer unmittelbar vor der Inanspruchnahme einer Weitervermittlungsfunktion auf das zur Anwendung gelangende Entgelt hingewiesen werden muss. Eine Information des Nutzers am Beginn des Dienstes, im Rahmen derer auch über das Entgelt bei einer allfälligen Weitervermittlung informiert wird, ist daher nicht ausreichend.

Man sollte eigentlich davon ausgehen können, dass in Anbetracht der verpflichtenden Informationspflichten jeder Anrufer über die Kosten des Telefonats ausreichend informiert sein müsste und daher nicht mit einer überraschend hohen Telefonrechnung konfrontiert werden dürfte – doch weit gefehlt, so die Kritik der Konsumentenschützer der AK Tirol.