Multi Channel Banking Integrierte Kommunikation wird für Banken zum Muss

Die Zeiten der reinen Filialbank werden auch hierzulande bald Geschichte sein. „Die Österreicher sind auf dem besten Weg Multi Channel Banking ganz selbstverständlich in ihren Alltag zu integrieren“, sagt Roel Huisman, CEO der ING-DiBa Direktbank Austria.

Huismans Prognose stützt sich auf internationale Trends ebenso wie auf die Auswertung der aktuellen Daten der IIS Study. Im Rahmen der Umfrage wurde erkundet, welche Kontaktmöglichkeiten die Österreicher zu ihrer Bank nutzen. Zwar gehen in Österreich noch immer 92 Prozent persönlich in die Filiale, die meisten von ihnen aber nur noch wenige Male pro Jahr. 82 Prozent erledigen ihre Bankgeschäfte zuhause online und 61 Prozent per Telefon.

Mobile Banking über das Internet betreiben mittlerweile schon 27 Prozent und über eine eigene Banking App verfügen bereits 26 Prozent aller Konsumenten. Diese Ergebnisse zeigen deutlich, dass die verschiedenen Bankingmöglichkeiten schon parallel genutzt werden.

„Hierbei wird klar, dass eine Bank alle Kommunikationskanäle bedienen muss. Auch wir haben auf die Entwicklungen bezüglich Multi Channel Banking reagiert und deshalb zusätzlich unseren Servicepoint eröffnet, der auch den Face-to-Face-Kontakt ermöglicht. Ebenso sind wir bereits vor einem Jahr mit einer modernen Multidevice-Lösung online gegangen." berichtet Huisman stolz.

Aber das alleine reiche noch nicht für ein umfassendes Multi Channel Banking. Wichtig sei, dass das Kundenerlebnis auf allen Kanälen gleich gut ist und den Bedürfnissen der Kunden entspricht, so der Lenker der ING-Diba Austria weiter.

Waren es 2013 noch 40 Prozent der Österreicher, die Mobile Banking genutzt haben, so sind es heuer bereits drei Prozent mehr. „Die Entwicklungen am Kommunikationssektor fordern uns als Bank sehr. Hat es beim Online Banking noch zehn Jahre gedauert, bis es sich wirklich durchgesetzt hat, so akzeptierten die Kunden das Mobile Banking binnen drei Jahren. Haben wir im Vorjahr noch von Digital Banking gesprochen, so sprechen wir nun von Mulit Channel Banking“, erläutert Huisman.

 

Jeder zweite Mobile Banker in Österreich nutzt das Tool allerdings ganz einfach zuhause und nicht unterwegs. Damit zeigt die Studie ebenso deutlich die modernen Nutzungsmuster der Bankkunden von heute auf.

„Die Kunden haben die festgefahrenen Schienen verlassen und nutzen Kommunikationswege mannigfaltig. Zu Zeiten, die am besten in ihren Alltag passen, auf Devices, die sich gerade anbieten, an allen möglichen Orten“, so Roel Huisman.

Die IIS Study brachte auch zutage, dass Mobile Banking die Finanzgewohnheiten positiv beeinflusst. So gaben 27 Prozent der Befragten an, Rechnungen öfter pünktlich zu zahlen, seit sie Mobile Banking anwenden. 41 Prozent gewinnen einen besseren Überblick über ihre Finanzen und ein Drittel der Österreicher haben damit ihre Einnahmen/Ausgaben besser im Griff.

„Auch darin sehe ich einen wichtigen Grund die Entwicklung des Multi Channel Bankings voranzutreiben. Als Bank haben wir die Pflicht, unsere Kunden dabei zu unterstützen ihre Finanzangelegenheiten einfach und clever abzuwickeln“, so Huisman abschließend zur aktuellen Study.