Gewinn ist die Belohnung für den (Service-)Leistungs-Unterschied. Wer Erfolg will, muss sich konsequent von seinen Wettbewerbern abgrenzen. Banken tun deshalb gut daran zu schauen, was die Konkurrenten machen und genau das nicht zu tun. Sie brauchen überzeugende Antworten auf die Frage: „Warum soll ein Kunde ausgerechnet bei unserer Bank seine Geschäfte abschließen und nicht bei einem unserer Mitbewerber?“

Attraktiver Service ist ein zentrales Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Meistens sind es doch die „Kleinigkeiten“, die kaufentscheidend sind. Freundlichkeit beinhaltet das Wort „Freund“. Mit Freunden geht man wertschätzend, ehrlich, fair und zuverlässig um. Wer den Ruf hat, die freundlichste Bank zu sein, hat einen Wettbewerbsvorteil – quasi zum Nulltarif. Ein Glas Sekt bei der Kontoeröffnung oder eine Lesebrille für ältere Menschen beim Vertragsabschluss wirken oft Wunder. Aber es braucht auch Angemessenheit. Wer dem Kunden zur Unterschrift unter eine 200.000 Euro Baufinanzierung einen Plastik-Kugelschreiber anbietet, hat nichts verstanden.

Wo die Hausbanken oft auslassen

Banken müssen sich nicht guten, sie müssen sich den besten Kundenservice leisten. Wichtig ist, Service nicht um seiner selbst willen anzubieten, sondern damit Alleinstellungsmerkmale auszuprägen. Im Rahmen einer Studie wurde festgestellt, dass Kunden mit zunehmendem Alter von ihrer Hausbank immer weniger persönlich betreut werden. „Da ist sowieso nichts zu holen“, ist ein oft gehörtes Vorurteil. Ein 58-jähriger Kundenberater besucht seit drei Jahren gezielt ältere Kundinnen und berät sie in Altersfragen. Bei zwei Gesprächen pro Tag bringt er jeden Monat bis zu eine Million Euro neue Gelder in seine Bank. Seine Empfehlungsrate und die Zahl seiner Neukunden sind weit überdurchschnittlich.

Schlechte Kundenmeinung ist verheerend

Wer sich keinen Service leisten will, sollte entweder zum Finanzamt gehen oder Leichenwäscher werden und seinen Kunden ein anderes Unternehmen empfehlen. Wie sagte Top-Unternehmer Jack Welsch so treffend: „Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder als besser oder schlechter ein. Das geht nicht sehr wissenschaftlich vor sich, ist jedoch verheerend für den, der dabei schlechter abschneidet.“