Meine Bank Die Zukunft des Filialgeschäfts

Mittlerweile sind mehr als zehn Jahre vergangen, seit sich das Online-Banking erstmals einer etwas breiteren Nutzung erfreut hat. Während seither aber tatsächlich reihum eine Bank-Filiale nach der anderen geschlossen wurde, ist der damals allgemein befürchtete „Tod des Filialgeschäfts“ jedoch nicht eingetreten. Im Gegenteil mussten gerade die Banken, die im Filialgeschäft am stärksten eingespart hatten, feststellen, dass mit den Kunden auch das Geschäft verloren gegangen war. So wird – anders als im angloamerikanischen Raum – in Kontinentaleuropa nicht umsonst von „Relationship-Banking“ gesprochen, also von einem Geschäftsmodell, das auf Beziehungen beruht, die offenbar auch gepflegt werden müssen.

Gleichzeitig standen die Banken noch niemals besser informierte Kunden gegenüber, die ihre Finanzgeschäfte zudem zunehmend Online und am liebsten mobil durchführen. Gleichzeitig bleiben Finanzgeschäfte ein extrem sensibler Bereich, der wie kein Zweiter von Emotionen bestimmt ist. Eine Bank, die da nicht mitmacht, läuft nun Gefahr, gerade die Kunden zu verlieren, mit denen die besten Geschäfte zu machen wären. Folglich intensivieren die Banken ihre Bemühungen um die Kundenzufriedenheit, was allerdings in einem eher ungünstigen Umfeld stattfindet.

So wurden den Banken seit dem Weltfinanzcrash von 2008 jede Menge an regulativen Pflichten und neuen Steuern auferlegt. Gleichzeitig müssen sie ihr Eigenkapital erhöhen, was alles zusammen erhebliche Kosten verursacht, die den Spielraum für Investitionen in das „neue“ Filialgeschäft erheblich einschränkt.

Allerdings zeigen die Marktführer bereits recht deutlich, wohin die Reise geht. So wird die Erste Bank künftig in jedem Wiener Bezirk an zentralen Frequenzpunkten jeweils ein großes Beratungszentrum betreiben, das von 9 bis18 Uhr geöffnet ist und wo bis zu 50 Mitarbeiter sämtliche Spezialthemen abdecken können. Die erste Filiale dieser Art ist die Servicefiliale am neuen Hauptbahnhof, der im Frühjahr 2015 ein großes Beratungszentrum in Floridsdorf und vier weitere folgen werden.

Nachdem am neuen Hauptbahnhof aber auch die Bank Austria gerade eine ihrer bereits vier „Flagship-Filialen im neuen Design“ eröffnet hat, können potentielle Kunden dort unmittelbar vergleichen, wie sich Österreichs führende Banken die Zukunft des Filialgeschäft vorstellen. Bei der Bank Austria leiten etwa zwei Empfangsmanager die Kunden zu den gewünschten Services an fünfzehn Beratungsplätzen, über Videokonferenzschaltungen können Spezialexperten eingebunden werden, Tablets kommen zum Einsatz; und das ebenfalls wochentags von 9 bis 18 Uhr.

Die BAWAG P.S.K. hat hingegen die erste „Modernisierungsphase“ ihrer Filialen - Bank und Post unter einem Dach, wodurch „kein typisches Bank-, sondern ein Handelsmodell“ entstehe – im Vorjahr abgeschlossen und kann dabei bei 150 Filialen mit Samstags-Öffnungszeiten punkten. Hingegen versucht die Raiffeisen Landesbank OÖ eine „intelligente Kombination“ von Online- und Beziehungs.-Banking. So erhalte laut Privatkundenvorstand Michaela Keplinger-Mitterlehner jeder Kunde ein „individuelles Leistungsversprechen“ in dem festgelegt wird, wie oft er kontaktiert und beraten werden soll. Zudem wird jedem Kunden aber auch konkret ein Mitarbeiter zugeordnet, der als Ansprechpartner erhalten bleibt, so dass der Kunde „seine Geschichte nicht jedes Mal aufs Neue erzählen muss“.

Klar ist, dass alle Transaktionen, wo dies möglich ist, künftig von Maschinen erledigt werden sollen, während die Mitarbeiter sich auf den Produktverkauf konzentrieren werden. Die Basis-Bankgeschäfte - Überweisungen, Kontostand abrufen, Daueraufträge ändern - verlagern sich via Tablet/Smartphone hingegen in die Hosen- und Handtaschen der Kunden. So stiegen die netbanking-Logins bei der Erste Bank in den letzten Jahren jährlich um etwa 25 Prozent an und gerade im mobilen Bereich steige die Nutzung rasant, bei der RLB OÖ im Vorjahr etwa um rund die Hälfte.

Durch die bei allen Instituten stark differenzierten Angebote ergibt sich für die Kunden nun nicht nur die Frage nach dem individuell optimalen Geldinstitut, sondern auch, welches Konto-Paket konkret ausgewählt werden soll. So erweisen sich die günstigeren Angebote nicht selten als durchaus kostspielig, sofern zusätzliche Dienstleistungen oder auch nur eine etwas höhere Zahl an Transaktionen benötigt werden. Die wichtigste Voraussetzung für die Entscheidung, wie die persönlichen Finanzbeziehung grundsätzlich gestaltet werden sollen, liegt folglich in der Kenntnis des eigenen Bedarfs, und der ist erfahrungsgemäß oft höher, als er auf den ersten Blick erscheinen mag.